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    it电脑技术支持免费培训
    发布者:xmpcw 发布时间:2009-4-27 阅读:7790

    采用阿尔卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系统。它提供的新一代自动呼叫分配机制,基于阿尔卡特专利的矩阵分配模式和整套灵活的呼叫选路算法,可以将客户的电话按照需要直接转向相关的服务坐席。
    ——内置国际标准的CTI协议,可以支持所有符合CSTA和TAPI标准的CTI功能。便于第三方应用。
    ——高效的管理工具,除了能对话务员进行实时监控之外,还可以直接在自动或嵌入的Excel上定制图表以实现详细、完整的统计及报表功能。
    呼叫中心系统构成
     
    此外,阿尔卡特Omni PCX Enterprise还支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多种多样的机制,如呼叫接通、回叫、交互式语音系统、文本识别、语音识别、电子邮件以及网络浏览等,使因特网访问者能更加自如地与企业沟通,使电子商务实现起来更加容易。
    最好的客户关系管理
    作为一个机构团体,您必须面对许多业务挑战,包括处理客户需求和咨询。
    正如您所知道的一样,现在竞争越来越激烈,用户的要求也越来越高,对于每一个项目和客户,都要去挖掘给他们带来最大的利益。
    正是由于这个目的,有效、可靠地处理和管理您客户、供应商以及合作伙伴的关系就可以使您保持竞争力,这就是客户服务中心的任务。客服中心呼叫处理的机制是将您公司的资源和客户的呼叫匹配起来,您可以使用OmniTouch作为解决方案。
    OmniTouch 客户服务中心解决方案由CCdistribution (电话操作和电话分配模块) 以及 CCsupervision (管理和统计模块) 构成。
    与Alcatel OmniPCX Enterprise集成, Alcatel OmniTouch 可以实现:
    · 增加客户满意度
    · 不丢失客户的联系
    · 大大提高了通信的效率
    · 为提高业务效率不断地跟踪所有客户联系
    · 对收益增加有正面直接影响
    · 优化投资回报
    · 通过操作来控制
    · 节省成本
    Alcatel解决方案通过以下来满足您的需求:
    · 基于计算机和通信标准的开放和模块化体系结构
    · 一个具有专利地呼叫路由和分配算法
    · 强大的呼叫处理功能
    · 直觉的、人性化的环保电话终端
    · 基于Windows的管理和监督系统
    · 各种级别的统计(实时监测,离线分析统计)
    Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一个智能和灵活的呼叫分配
    将呼叫分配给最合适的座席是衡量一个客服中心最重要的规则之一,Ccdistribution负责正确和高效地将呼叫分配给空闲的座席。
    The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模块用业务导航器来处理呼叫。业务导航器是作为一个进入到智能电话分配系统中的接入点(或者是一个电话号码),通常的做法是对于将您公司提供给客户的每一种类型的业务(如热线服务,订单服务,VIP)对应于一个业务导航器。
    Alcatel Ccdistribution 通过优先级导向与三个独立的对象相关联:业务导航器、队列和资源。呼叫路由通过三个步骤来完成:
    · 从呼叫经过接入点(代表所需要的服务)路由开始进入队列。每一个方向队列的选择遵循预先定义的优先规则 ,这称之为路由选择。
    · 如果下面的资源全忙,呼叫将进行排队。队列遵循先进先出的规则,队列的大小由最大等待时间来决定。如果不能够达到所定义的服务水平(等待时间太长),这个电话将路由到劝阻机制,因此 队列之间互相是有优先级关系。
    · 呼叫分配到资源是通过在队列和资源之间预先定义的优先级规则,这就是呼叫分配。如果目标资源是空闲的呼叫将立即分配到所选择的工作组去,然后再分配到合适的人工座席。为避免用户等待,当人工座席空闲时,呼叫将立即被处理。
    一个导向优先级别的例子,比如服务部门
    一个从Tech. Service业务导航器来的呼叫立即路由到Normal 队列中 (P0的优先级最高)。 假设这个队列已经饱和,呼叫将被路由到劝阻队列(第二优先级)。
    这个呼叫然后将从Normal 队列分配到 Main 工作组 (P0的优先级最高)。如果没有空闲的资源,这个呼叫将被立即路由到Backup 工作组中 (第二优先级)。
    资源选取优先级
    当客服中心所有的资源都空闲时,呼叫必须按照下面的规则分配到最合适的资源上:
    绝对优先级:查找可能的工作组是按照从P0到P9的降序方式进行搜索,所保留的工作组当有至少一个空闲资源时,将第一个被使用 。
    同等优先级: 所选择的工作组将有可能是具有最长空闲时间的人工座席。
    呼叫选择优先级别
    当所有的资源忙时,电话将被排队,当有一个人工座席空闲时,他可以先处理来自公司的最紧急的电话。这可以通过以下的优先级设置来设置:
    1) 绝对优先级:所有在最紧急队列里面的电话可以比其他非紧急队列里的电话先服务。
    2) 同等优先级: 处于几个相同优先级队列中的电话,具有最长等待时间的电话将被先服务。
    在工作组中所搜索顺序
    在将电话分配到最合适的工作组中后,呼叫分配的最后一个步骤是在这个组中选择一个人工座席,这个选择可以根据预先所定义的规则进行。
    在一个指定的工作组中,根据座席的不同状态将他们编辑一个顺序,正如下表所显示的那样。
    链型顺序
    分配到这个工作组的电话将按照预先配置的顺序进行分配:
    固定顺序:处于列表的第一个人工座席总是同一个人。这个选择方式适用于总是指定一个人接电话,而其他人作为备份。
    循环顺序:每一个人工座席轮流成为列表的开始。如果所选择的人工座席不能提供服务,将寻找下一个人。这种搜寻方式可以平均工作负荷。
    最长空闲时间搜索:最长空闲时间的人工座席将作为列表的第一个人。这种方式是要想在工作组中完全平均工作负荷的最好方案,这是配置中推荐的工作方式。
    Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 电话功能操作
    Alcatel First 数字终端以及标准的模拟电话可以作为人工座席的电话分机。这些终端可以让您很好的使用人工座席性能和标准的业务服务。可以在人工座分机终端上显示上下文帮助以及定义个人的可编程键,同时也可以作为管理员终端(只有Alcatel 4035使用ReflexesTM电话以及扩展的显示屏可以向座席和管理员提供可视化信息:对人工座席进行标识,求助或者呼叫管理员,电话录音,为统计目的输入的交易代码。
    此外,管理员还可以:作为第三方加入到服务电话中以帮助人工座席,或者以限制的模式加入或者退出人工座席,执行无声监听功能(有或没有提示音)或者永久性监听。打开或者关闭一个工作组或业务导航器。
     
     

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